A estratégia de fidelização é fundamental em qualquer empresa. É uma forma de conhecer bem o perfil do cliente, captar pontos de melhora e torná-lo cada vez mais promotor de sua marca. Contudo, isso não se limita apenas à qualidade do produto ou à prestação do serviço realizado, vai muito além disso. A experiência do consumidor antes, durante e após o processo de venda é cada vez mais relevante pela quebra de expectativa, provocando a satisfação do cliente. Nesse sentido, há outras estratégias que ajudarão vocês a entender melhor como fidelizar clientes hoje.
Confira abaixo algumas dicas para te ajudar a fidelizar clientes:
Conheça o perfil do cliente
O primeiro passo para fazer com o que cliente permaneça ativo dentro da sua empresa é entender qual é o perfil dele. Ou seja, quais são as características demográficas, como faixa etária e nível de renda, além de questões comportamentais, como redes sociais mais utilizadas, hobbies e, principalmente, as suas necessidades. Com isso, você consegue mapear o que torna a sua empresa diferente dos demais concorrentes. Partindo deste pressuposto, facilita a tomada de decisões estratégicas visando a permanência do cliente e a sua consequente satisfação.
Até agora parece muito teórico, mas uma forma prática de entender mais sobre a satisfação do cliente é através da coleta da NPS, a Net Promoter Score. Mas o que seria essa tal de NPS? Resumidamente, é uma metodologia que tem por objetivo metrificar o grau de “lealdade” dos consumidores perante a sua empresa. Em outras palavras, é uma pesquisa de satisfação que alinha a qualidade do produto e do atendimento respondendo a simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou colega?”
A partir dessa coleta, é possível analisar, por exemplo, se o cliente é detrator, tornando-se uma fonte de feedbacks para um mapeamento das possíveis falhas e criação de planos de ações para a melhora constante dos serviços oferecidos. Por outro lado, recolher depoimentos de clientes promotores contando suas experiências positivas é uma excelente oportunidade para divulgação da marca.
Segundo a McKinsey, líder mundial no mercado de consultoria, 70% dos consumidores citam mau atendimento como uma razão para não comprar de uma marca. Logo, entender essa demanda do mercado é essencial para crescimento e estabilização dos clientes.
Crie uma jornada de experiência do cliente
Um ponto que une todas as empresas é a oferta de um produto ou de um serviço. Entretanto, o segredo está em como é o processo anterior à venda e posterior ao consumo. Portanto, criar uma jornada agradável para o cliente fará com que ele opte pelo seu produto/serviço, mas que, além de ficar satisfeito, também seja um promotor da sua marca. Como consequência, voltará diversas vezes a você sempre que precisar.
Quem nunca escutou falar sobre a Disney? Um conceito de criação de experiências memoráveis aos convidados fez com que Walt Disney descobrisse um mercado onde não é só o produto que importa, mas também como ele é ofertado, inovando e encantando. O Circo de Soleil funciona com o mesmo princípio: conquistar o público pela experiência do espetáculo e o entretenimento que ele proporciona.
Nesse sentido, o seu negócio não está muito longe dessa realidade. Um estudo recente do site PriceGrabber, relata que 70% dos entrevistados iriam permanecer fieis a determinados varejistas por causa do bom atendimento ao cliente, ou seja, entrelaçado com a experiência que ele tem durante o processo da venda. Portanto, cada empresa possui a sua forma de encantar e superar a expectativa do seu cliente.
Crie vantagens para clientes fidelizados
O ser humano tem como característica natural a busca por vantagens e benefícios durante os negócios. E, nada melhor do que proporcionar vantagens para que os seus clientes retornem ao seu empreendimento. Um estudo recente do Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Continuada (IFEPEC), aponta que 92% dos brasileiros tem interesse em programas de fidelidade e 84% concorda que eles realmente apresentam vantagens para os consumidores. Portanto, é um nicho do mercado que tem muito potencial a ser explorado pela sua empresa.
O Programa de KM de Vantagens dos Postos Ipiranga talvez seja o mais famoso do país. A cada compra realizada ele estimula a volta do cliente ao oferecer pontos que podem ser trocados por enormes benefícios, como descontos em combustível, ingressos para shows, jogos e até mesmo descontos em lojas parceiras. Outro exemplo é o Programa Smiles da Gol, que converte a quilometragem de viagens em milhas. Restaurantes que usam o sistema de cartão fidelidade, em que após a décima refeição, a próxima é um bônus, também são eficazes no processo para fidelizar clientes.
Sejam programas mais elaborados como o pacote de milhas de companhias de viagens ou esquema de descontos pelo cartão fidelidade, uma atitude especial para o cliente ajuda a empresa a atraí-lo de acordo com às suas necessidades. E, o mais importante, incentivando o consumidor a voltar ao estabelecimento, colocando a sua empresa à frente da concorrência.
Manter um cliente é melhor do que atrair um novo
Fidelizar seu cliente é uma das maneiras mais eficazes de aumentar suas vendas .Isso porque você minimiza etapas do processo de venda, uma vez que o consumidor já conhece a qualidade oferecida e o atendimento prestado. Ou seja, já sabe como é a sua marca. Pela outra perspectiva, um novo cliente requer mais tempo para se sensibilizar acerca da necessidade do produto/serviço e para ganhar confiança na sua empresa. Portanto, na relação esforço x resultado, um cliente fiel compensa bem mais.
Por fim, o processo de fidelização de cliente é algo longe de ser fácil, mas é extremamente importante para metrificação do desempenho e satisfação do consumidor perante ao seu empreendimento. A dica fundamental é focar na criação de uma jornada de experiência da pessoa com a sua empresa, pois, com isso, fará com que ela crie um vínculo positivo com a marca. Consequentemente, voltará sempre e será um promotor da empresa, indicando-a para familiares e colegas de profissão.
Coletar feedbacks para inovar constantemente fará com que o consumidor sempre tenha as expectativas superadas com a sua empresa e o tornará satisfeito e fiel.
Essas foram algumas dicas para ajudar você a fidelizar clientes e potencializar o sucesso do seu empreendimento. Continue acompanhando as nossas redes sociais para aprender mais sobre como construir uma rede de relacionamento com o cliente e deixá-lo cada vez mais satisfeito. Entre em contato com a gente, agende um diagnóstico gratuito e veja a melhor solução personalizada para o seu negócio.
