O que é a fidelizar de clientes?
Fidelizar clientes é o processo de reter no seu funil de vendas os usuários já conquistados. O intuito é mantê-los como consumidores do produto ou serviço da empresa de forma constante e recorrente. Assim, uma relação fiel entre o consumidor e a empresa é construída a base de confiança. Assim como grandes marcas ao redor do mundo fazem ao prezar por esse tipo de fidelização. Esse é o caso da Apple e do Mcdonald’s, por exemplo.
Qual a importância de ter clientes fiéis?
Fidelizar de clientes é o caminho para que a marca se torne uma referência em seu setor, uma vez que clientes fidelizados atuam de forma a recomendar os serviços da companhia a outros trazendo assim mais consumidores e, portanto, mais receita. Essas indicações são a forma de marketing mais efetiva, pois o indivíduo que sugere uma marca o faz sem esperar nada em troca, simplesmente para gerar valor a alguém. Além disso, esse “marketing boca a boca”, atinge alguns locais que a maioria das propagandas não tem acesso de forma efetiva, como um churrasco de família.
Ademais, um consumidor que conhece a marca costuma elevar seu ticket médio de compra, por já conhecer a qualidade do produto ou serviço. Dessa forma a lucratividade aumenta sem que seja necessário captar mais clientes, reduzindo assim o custo de aquisição por cliente. Aliado a isso, uma clientela fiel impacta até mesmo no fluxo de caixa do negócio, visto que é possível fazer projeções de novas entradas, tomando como base o aumento do ticket médio, frequência de compras e até a média dos clientes que chegarão através de indicações.
Por fim, nem todos os clientes estão dispostos a dar suas opiniões e compartilhar com as empresas o que pensam sobre aspectos como produto, atendimento, entrega, dentre outros. Entretanto, esse é um dos benefícios de uma clientela fiel, feedbacks sinceros, pois eles desejam ter sua experiência cada vez melhor.
Como fidelizar seus clientes?
O processo de fidelização de clientes é como uma conquista, no qual deve-se encantar os mesmos. Uma forma de fazer isso é gerando o máximo de valor possível ao cliente, entendendo suas necessidades e entregando serviços além do que o proposto inicialmente. Para isso, transmitir segurança e praticidade desde o início, através de processos transparentes e facilitados é fundamental. Um exemplo é o atendimento ao cliente, o qual deve ser realizado de forma rápida e precisa por atendentes amigáveis que solucionem o problema de maneira otimizada.
A relação entre cliente e empresa deve ser como uma parceria, um auxiliando o outro no desenvolvimento. Sendo assim, é importante que a companhia aja em cima dos feedbacks explicitados, de forma a aprimorar pontos criticados pelos clientes, os quais por não pertencerem à empresa, apresentam uma visão mais ampla e diferente de seus membros. Da mesma forma, algumas vezes o prestador de serviço sabe melhor que o próprio cliente o que ele precisa e deve agir de forma a orientá-lo na tomada da decisão que gere mais valor para ele.
Como medir a fidelização de seus clientes?
Em uma empresa, qualquer estratégia ou ação deve ser mensurada a fim de se colher resultados e traçar novas estratégias para aprimorar o que tem sido feito ou passar a fazer algo novo. A fidelização de clientes não é diferente, sendo assim algumas formas de aferir essa prática são:
Net Promoter Score
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma forma simples, rápida e precisa de avaliar o nível de apego de um cliente com determinada empresa ou produto. Seu método de avaliação consiste em perguntar, numa escala de 0 a 10, o quanto o consumidor recomendaria a empresa a alguém. Essa simples questão vai ensinar muito sobre a qualidade da sua estratégia de fidelização e ajudar a traçar planos de ação.
O ideal é que o NPS possua até duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa. A primeira é a base da pesquisa de satisfação e, por isso, é obrigatória. Enquanto a segunda pergunta, que pode ficar disponível na pesquisa de NPS, é um campo de texto para que o usuário justifique sua resposta. É muito importante que a pergunta de feedback do cliente não seja obrigatória. Sendo assim, o cliente deve escolher se quer ou não justificar sua nota. Essa pergunta é perfeita para compreender onde é necessário melhorar e quais pontos necessitam de ajuste. Assim, a partir do cálculo do NPS os clientes podem ser classificados como:
Clientes Promotores (Nota 9 ou 10)
Os promotores são os seus clientes leais, eles vestem a camisa da sua empresa e se sentem muito satisfeitos com o seu produto ou serviço. Esses clientes continuarão sendo fieis, porque eles amam o seu produto e recomendariam para amigos ou familiares. É importante reconhecer os seus clientes promotores, você pode enviar para eles um programa de afiliados e recompensá-los por indicar o seu serviço.
Clientes neutros (Nota 7 ou 8)
Cliente neutros são os consumidores que não estão engajados com a sua empresa.Eles provavelmente estão satisfeitos naquele momento, mas podem te abandonar a qualquer momento.Os clientes neutros não costumam recomendar empresas, uma boa oferta pode levá-los para a concorrência.
Clientes Detratores (Nota 0 a 6)
Os Clientes detratores são os mais perigosos, afinal, eles possuem uma opinião negativa acerca da sua empresa. Assim, eles não voltariam a fazer negócio e, ainda por cima, podem divulgar o seu serviço de forma negativa.Esses clientes, além de não se sentirem ajudados por sua empresa, também custam mais.
Para calcular o índice do seu NPS, basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.
%PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE
Índice de clientes recorrentes
Esse índice, visa entender quantos dos seus clientes já haviam comprado anteriormente e qual a taxa de retorno deles. Essa forma de mensurar quantifica a fidelização dos clientes e deixa mais claro o entendimento do que deve ser feito. Quanto maior for esse índice, mais apegados estão os clientes, o que sinaliza uma boa execução da estratégia de fidelização. Além disso, caso seu negócio siga o modelo de assinaturas, métricas como Churn, que indicam a taxa de cancelamentos, podem ser interessantes.
Clientes novos que compraram por indicação de outros
Até os clientes novos podem te ajudar a entender como anda o seu poder de fidelizar clientes. Basta fazer uma pequena pergunta, se possível, assim que eles realizarem a primeira compra:
“Como você ficou sabendo do nosso produto/serviço?”
Sempre que a resposta for “por indicação de alguém”, existem grandes chances de que esse “alguém” seja um de seus leais clientes.
Conclusão
Portanto, se você quer que sua empresa se destaque no setor no qual está inserida, fidelizar os seus clientes é caminho. Isso porque estes clientes fiéis promovem seu negócio e representam uma receita recorrente e crescente. Além de proporcionar uma evolução dos serviços e produtos da empresa através de feedbacks precisos e honestos.
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