Há várias motivações por trás de um mapeamento de processos. Aumentar a produtividade, diminuir custos, organizar as tarefas dos funcionários ou expandir um negócio. Contudo, o maior problema é sua execução. Como fazer? Por onde começar? No caso de um consultório, que lida com o vaivém diário de pacientes, a situação pode ser mais complicada ainda. Isso porque a rotina desgastante não deixa margem para os colaboradores trabalharem no mapeamento e nas melhorias. Se você se identificou nessas duas últimas frases, esse texto é para você! Vale ressaltar que, além dos textos didáticos do blog, a Ayra oferece serviços como a Análise de Processos. Então, se você se interessou pelo assunto e quer a ajuda da nossa equipe, peça um diagnóstico! É gratuito!
Para fazer um bom mapeamento de processos, deve-se ter o máximo entendimento possível de tudo que cerca o consultório. Desse modo, a partir da observação dos agentes internos e externos da rotina da empresa, será possível tirar as melhores conclusões. Assim como uma tomada de decisão não pode ser baseada em achismos, uma análise de processos também não pode ser.
Veja também ->COMO TOMAR AS DECISÕES CERTAS NA SUA EMPRESA?
ENTENDA SEUS FUNCIONÁRIOS
Não existe um método específico para analisar um negócio, mas o recomendado é que se faça de dentro para fora. Por isso, analise sua estrutura: seus funcionários, os equipamentos, como funciona a equipe. O gestor responsável pelo mapeamento deve buscar saber, com detalhes, a rotina dos colaboradores. É importante que se faça entrevistas em locais isolados, para que os funcionários sintam-se à vontade para falar de possíveis problemas. Algumas dicas de perguntas a serem feitas:
– Qual função a pessoa exerce?
– Como a pessoa organiza seus horários?
– Quais sistemas ou equipamentos a pessoa utiliza?
– Como é o contato dessa pessoa com outros colaboradores?
– Qual a pior parte de sua rotina?
Não é absurdo dizer que um colaborador feliz e satisfeito com seu trabalho produz mais. Assim, se durante o mapeamento de processos você encontrar oportunidades de otimizar uma tarefa entediante, será de grande proveito para o consultório!
ENTENDA OS CLIENTES DO SEU CONSULTÓRIO
Tendo feita a análise interna da empresa, deve-se olhar para a outra ponta do negócio: os pacientes. Qual a jornada que seus pacientes traçam no seu consultório? É importante estruturar todo o percurso, desde a chegada na recepção até a sua saída do local. As entrevistas realizadas com os funcionários darão a você uma ideia do percurso, mas se coloque no lugar deles um pouco:
– Quando você entra no consultório, o que você faz? Quem te recebe?
– Você tem hora marcada? Você tem de ficar esperando? Onde você fica enquanto espera?
– Como é o atendimento com os profissionais? O que acontece depois?
– Você marca seu retorno ou isso fica para outro dia? Você paga antes ou depois da consulta?
Com base nesse exercício, o gestor consegue trabalhar a experiência do paciente e pensar em formas de otimizá-la, aumentando sua satisfação e melhorando o nome da marca.
DESENHE PROCESSOS
As duas análises anteriores darão muitos insumos para o gestor do consultório. Dessa forma, é possível visualizar o funcionamento do negócio e a relação entre a equipe e os pacientes, e com isso traçar o primeiro desenho dos processos da empresa. É importante que se faça um desenho realista, isto é, sem considerar modificações ou reclamações. O objetivo do texto é falar sobre adaptar processos, mas isso virá em outro momento.
Isso se dá porque a visualização de um processo mapeado facilita a identificação de falhas e oportunidades de otimização, então sempre antes de dar um passo à frente, deve-se parar e observar como as coisas estão atualmente.
Para mapear um processo da forma mais completa possível, se utilizam fluxogramas. Mas por onde começar?
O primeiro passo é conhecer os símbolos de um processo. Assim como existe a ABNT para documentos e trabalhos acadêmicos, existe um padrão universal para processos, chamado de BPMN (Notação de gerenciamento de processos de negócio). Nele você encontra o significado de diversos símbolos, como o círculo verde que indica o início de um processo, ou um diamante amarelo, que indica um momento de divisão do fluxo de atividades.
O segundo passo é buscar uma ferramenta para desenhar. Embora existam várias no mercado, a mais conhecida e recomendada é o software gratuito BizagiModeler, pela sua interface intuitiva e bem explicativa.
O terceiro passo é colocar a mão na massa. Por isso, pegue as anotações de toda sua pesquisa interna até aqui, e desenhe como são feitos os processos da empresa, especificando as ferramentas e os envolvidos em cada etapa.
IDENTIFIQUE PROBLEMAS NO SEU CONSULTÓRIO
Vamos falar agora de diagnóstico de problemas. Depois de entrevistar os colaboradores e mapear os processos da forma que são feitas hoje, é hora de levantar os motivos que estão atrapalhando a produtividade do consultório.
Com os dados do levantamento prévio realizado nas entrevistas, sente-se com cada equipe do consultório para falar sobre problemas e como eles afetam o dia a dia das pessoas. A partir do fluxograma, descreva as atividades e tente achar pontos de melhoria. Atividades de um processo que poderiam não existir ou existir de outra forma.
A ideia é que você saia dessas reuniões com muitos problemas mapeados. Por isso, se você perceber que o levantamento natural não está fluindo ou sendo produtivo, utilize o brainstorm. O brainstorm é uma técnica que preza quantidade sobre qualidade, ou seja, não importa se o seu problema é o café ruim da cafeteira ou o atendimento ao paciente. Fale o que vier a mente! Sem julgamentos por parte dos outros.
CLASSIFIQUE OS PROBLEMAS
É óbvio que em um consultório o atendimento ao paciente será um problema mais grave do que o café ruim da cafeteira. Apesar de no levantamento de problemas o foco ser na quantidade, depois o gestor deve olhar atentamente para a questão da qualidade. Isso porque adaptar processos é algo demorado, e deve-se priorizar quais problemas atacar primeiro.
Há diversas ferramentas para priorização de problemas, mas vamos focar em três principais: a matriz GUT, a matriz Eisenhower e o princípio de Pareto.
MATRIZ GUT
A matriz GUT leva em consideração três fatores: Gravidade, Urgência e Tendência. Você preenche uma tabela com notas de 1 a 5 para cada fator, multiplica as três colunas, e ranqueia com base na nota final. Assim, a gravidade mede o tamanho do impacto do problema nas atividades do negócio; a urgência mede se o problema deve ser atacado o quanto antes ou pode esperar; a tendência mede o quanto o problema em questão pode evoluir para algo pior.
Por fim, o ranking mostrará para um gestor quais são os principais problemas a serem resolvidos, e possibilita estabelecer uma ordem para a resolução de cada um dos problemas.
MATRIZ DE EISENHOWER
A matriz de eisenhower é dividida em quatro quadrantes, e leva em consideração a importância e a urgência de cada problema, e indica o que deve ser feito. Dessa maneira, os problemas importantes devem ser resolvidos pelo gestor, ou por alguém especializado no assunto. Se for urgente, deve-se resolver imediatamente. Se não, o gestor pode decidir quando irá fazer.
Os problemas que não forem importantes podem ser delegados para outras pessoas, se forem urgentes, ou simplesmente deixados de lado no momento, se não forem urgentes. Dessa forma, com essa matriz, é possível estabelecer planos de ação, focando em quais problemas atacar primeiro.
Os problemas que não forem importantes podem ser delegados para outras pessoas se forem urgentes, ou simplesmente deixados de lado se não forem. Assim, com a matriz de eisenhower, é possível estabelecer planos de ação, focando em quais problemas atacar primeiro.
O princípio de pareto diz que 80% das consequências são originadas de 20% das causas. Dessa maneira, adaptando para o nosso contexto, 20% dos problemas causariam 80% do impacto total no consultório. Por isso, para utilizá-lo na sua criterização de problemas, é simples. Basta pensar nos processos principais da empresa e quais problemas mais os afetam. Do total de problemas levantados nas etapas anteriores, tente focar sua atenção em 20% deles (não precisa ser exato, mas aproximado) que parecem causar o maior impacto.
ADAPTE OS PROCESSOS
No clímax do nosso texto, vamos falar agora sobre adaptar os processos do consultório. Você já sabe a rotina dos funcionários e a experiência do cliente. Já desenhou os processos atuais. Já levantou e classificou problemas, anotando já algumas sugestões no meio do caminho. Agora é hora de mudar.
Desse modo, se você não conseguiu soluções suficientes nas etapas anteriores, refaça as reuniões com as equipes e discuta sobre como solucionar os principais problemas da empresa. Novamente o brainstorm pode ser um grande aliado, caso os colaboradores tenham dificuldades em pensar em soluções.
Anote todas as soluções e as otimizações propostas, e abra o arquivo com o processo desenhado anteriormente. Em cima dele, faça as alterações necessárias, e pronto! O caminho para um consultório otimizado está traçado.
GARANTA A EFICÁCIA
O gerenciamento de processos não é um ambiente exato. Às vezes, a melhoria que você implementa não dá tanto certo, e você tem de trocar por outra. Mas como medir isso?
A melhor forma de controlar os resultados do consultório é através dos indicadores-chave de desempenho, que abreviados em inglês se chamam KPI’s. Nós temos um ótimo texto aqui mesmo no blog, explicando direitinho o que são, quais os tipos e como eles podem te ajudar.
Veja aqui ->KPI: O QUE É E COMO USÁ-LO PARA MEDIR O SUCESSO DAS SUAS CAMPANHAS
CONCLUSÃO
O caminho até adaptar seus processos é longo, e após a adaptação também. Deve-se ter cuidado com as reações de cada atividade modificada, cada sistema trocado e cada função alterada. Somente através do planejamento e do monitoramento, o mapeamento de processos sairá do papel para ter um retorno eficaz para o seu consultório, focando sempre em otimizar a experiência do cliente e melhorar o bem-estar dos colaboradores.
Continue acompanhando as nossas redes sociais para aprender dicas como essas. Entre em contato com a gente, agende um diagnóstico gratuito e obtenha um serviço personalizado para a sua empresa.
