A importância dos indicadores de satisfação no relacionamento com o cliente

A importância dos indicadores de satisfação no relacionamento com o cliente

Para qualquer tipo de negócio, é essencial captar e acompanhar a percepção dos clientes sobre sua empresa e o produto ou serviço que oferece. Assim, é preciso definir métricas assertivas para acompanhar a satisfação de seus clientes e, também, fornecer meios para que passem feedbacks, críticas ou elogios ao fornecimento do produto ou prestação do serviço. Uma maneira de analisar isso é por meio dos indicadores de satisfação.

Tipos de indicadores
  • NPS (Net Promoter Score)
    • Sendo uma nota mais geral, é expresso pela resposta, de 0 a 10, à pergunta “o quanto você indicaria a [nome da empresa] a seus amigos?”. A partir da resposta, o NPS é subdividido em 3 categorias:
      • Promotor (9 ou 10): É aquele cliente que mais se satisfez com o serviço prestado pela empresa. Costuma ser aquele com maior probabilidade de indicá-la a terceiros ou retomar contato para serviços posteriores.
      • Neutro (7 ou 8): É aquele cliente que se satisfez com o serviço prestado, mas não de maneira plena. Assim, deve-se analisar com atenção os pontos que, em sua visão, não o levaram a avaliar a empresa de modo promotor.
      • Detrator (menor que 7): É o cliente que não se satisfez com o serviço prestado. Ele é, portanto, o menos propenso a entrar em contato com a empresa novamente ou a recomendá-la. Em vez disso, é provável que ele faça comentários negativos sobre o serviço prestado. Com o intuito de prevenir futuros NPS detratores, a empresa deve realizar uma análise profunda dos comentários feitos por esses clientes e combiná-los com o histórico desses clientes na empresa. A empresa poderá identificar quais áreas precisam ser aprimoradas.
    • Sendo feita essa avaliação, para o cálculo do NPS geral da empresa, deve-se fazer o cálculo da diferença entre o percentual de clientes promotores e detratores.
  • CSAT (Customer Satisfaction Score)
    • Sendo uma ferramenta mais específica que o NPS em relação à satisfação do cliente, não é uma métrica tão final quanto a primeira. Ele pode ser medido em diversos pontos do ciclo de vendas da empresa. Também podemos medi-lo de 1 a 10.  O CSAT é uma ferramenta adequada para extrair feedbacks e críticas dos clientes de forma mais assertiva, visto que idealmente a empresa deve utilizá-la de forma contínua para mapear a experiência do cliente no relacionamento com a empresa. Numericamente, calculamos o CSAT geral da empresa pelo percentual de respostas positivas, que podemos ser classificá-las da mesma maneira que o NPS.

Indicadores de satisfação na prática

Tenho as notas e feedbacks dos meus clientes, e agora?

Ao ter em mãos os retornos dos clientes em relação à empresa, é necessário traçar planos de ação assertivos e alinhados com os feedbacks recebidos. Esses planos visam moldar ou até mesmo reformular os processos da empresa relacionados às vendas ou prestação do serviço. O objetivo final é garantir a maior satisfação do cliente e, consequentemente, fortalecer as indicações, fidelizações e o marketing boca-a-boca da empresa.

Assim, destacamos que a coleta e implementação de mudanças baseadas em feedbacks de clientes é um processo contínuo que a empresa deve manter e rotineiramente revisar, de modo a modular a entrega de valor para aumentar a satisfação dos clientes, como mencionado anteriormente. Caso tenha se interessado, a Ayra Consultoria realiza projetos especializados na melhora dos processos da sua empresa. Por meio de metodologias assertivas, inclusive baseando-se em feedbacks de clientes, aumentamos sua satisfação e otimizamos a experiência de seus clientes. Clique aqui e marque já seu diagnóstico gratuito com nossa equipe de vendas!

 

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