Como implantar um sistema de gestão da qualidade?

Qualidade é algo fundamental para qualquer negócio que quer se manter no mercado com sucesso. É o nível de satisfação percebida pelo cliente sobre algumas características de produtos ou serviços, a partir de uma expectativa previamente criada. Portanto, esse fator possui grande impacto no momento da escolha dos consumidores. Assim, a gestão da qualidade torna-se essencial.

Por ser responsável na satisfação dos clientes, esse fator também impacta colaboradores e investidores de um negócio. Dessa forma, adotar um gerenciamento da qualidade é extremamente importante para as empresas que querem obter um melhor desempenho e se destacar.

O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é uma ferramenta estratégica, como o próprio nome já diz, que visa monitorar a qualidade da produção ou dos serviços de determinado negócio. Através de uma fiscalização sobre os diversos processos que se conectam dentro de uma empresa, é possível gerar melhorias que garantam ou superem as expectativas do cliente sobre determinado produto ou serviço.

Sendo assim, como implantar um Sistema de Gestão da Qualidade?

Primeiramente, é importante entender que a gestão da qualidade deve ser baseada em 3 pilares de uma empresa: Pessoas, Estratégia e Processos. Em cada um desses pilares, há pontos que devem ser analisados a fim de alcançar a qualidade desejada e gerar satisfação nos clientes.

-Estratégia

Escolha dos produtos ou serviços

Antes de aplicar, de fato, o seu SGQ, é fundamental que a empresa conheça sua situação atual e saiba onde quer chegar. Ou seja, deve-se conhecer o motivo de sua busca por melhorias e ter, previamente, objetivos estratégicos definidos. A partir desses, será possível definir estratégias e caminhos para alcançar as metas.

Dessa forma, uma primeira etapa é definir o que será priorizado na implantação da gestão de qualidade. É imprescindível ser objetivo nesse quesito, de forma a selecionar quais serão os produtos ou serviços que vão ter maior impacto no sucesso da empresa.

Essa escolha é necessária pois decidir implantar um SGQ a um portfólio vasto poderá ser uma tarefa bastante complexa. Os produtos ou serviços selecionados podem ser aqueles que representam o maior volume comercializado ou aqueles que geram mais faturamento para a empresa.

Indicadores

Em seguida, tendo essa seleção pré-definida, a segunda etapa será prezar pela definição de indicadores, a fim de que os produtos e processos possam ser monitorados e, posteriormente, gerenciados. Esses têm como função analisar se os processos estão acontecendo conforme os padrões estipulados. É importante não cometer exageros na quantidade de indicadores escolhidos para realizar esse acompanhamento.

Alguns exemplos de indicadores de desempenho possíveis para produtos são: defeitos, acabamento, calibre, embalagem, maturação e podridão. Já para processos, recomendam-se os indicadores como rapidez, segurança, transporte e preços de compra e venda.

Além disso, esses indicadores necessitam seguir um método de coleta específico. Nesse sentido, será necessário definir algumas questões:

Qual será a frequência da coleta dos indicadores?
A coleta será manual ou automatizada?
Caso manual, quais funcionários serão responsáveis por coletar os dados e acompanhá-los?
Quais ações serão tomadas caso os indicadores estejam fora do esperado?

Para fazer essas escolhas, algumas características devem ser levadas em conta, como o tamanho da produção, o quão detalhadas são as informações desejadas, e quanto capital poderá ser alocado para essas coletas (quanto mais frequentes, mais custos para a empresa).

– Pessoas

Engajamento

Esse é o segundo pilar para a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade. Tratando-se das pessoas envolvidas, é necessário certificar-se da satisfação de todos os colaboradores de uma empresa, a fim de que esses participem das melhorias desejadas.

Primeiramente, é preciso engajar toda a equipe. Todos os profissionais do negócio, independente do setor em que atuam, são responsáveis de alguma forma pela qualidade, seja na produção ou nos processos de apoio. Por isso, é imprescindível propiciar a participação de todos os colaboradores em busca das melhorias.

A fim de alcançar esse engajamento geral, garanta que o objetivo traçado de busca pela qualidade é comum a todos, e que todos conheçam a cultura da empresa. Uma forma de obter essa participação é através da coleta de todos os colabores com compartilhamento dos indicadores.

Conhecimento

Além disso, para se alcançar as melhorias desejadas, é importante se perguntar se todos na equipe tem o conhecimento necessário para entregar as atividades que executam da forma esperada. Nesse sentido, se houver um mapeamento do que é essencial para que o processo seja executado com a melhor qualidade possível, pode-se avaliar o gap entre o conhecimento do funcionário e aquele que é exigido.

É importante, portanto, ter planos de ação para a eliminação dos gaps existentes. Nesse contexto, treinamentos se apresentam como formas de solucionar esses problemas. Estes não precisam necessariamente ser necessariamente formais, mas devem ser atividades rotineiras, a fim de que se possa garantir a melhor qualidade possível dos processos executados dentro da empresa.

Ademais, é imprescindível entender como está a satisfação dos clientes e dos funcionários dentro da empresa, a partir de pesquisas com estes. Isso permite o crescimento constante da organização. Nesse contexto, cabe permitir que os colaboradores sempre possam dar feedbacks em relação à infraestrutura, liderança e treinamentos. A cada vez que informações desse tipo forem coletadas, devolva com boa comunicação, mostrando que o problema foi entendido e fornecendo um plano de ação para que esse seja resolvido.

O mesmo deve ser feito com os clientes. Pesquisas de satisfação, por meio da avaliação da experiência completa, a venda e o pós venda, ajudam a entender onde os processos podem ser melhorados. Da mesma forma como feito com os funcionários, deve-se devolver com uma boa comunicação aos clientes.

– Processos

Por fim, o último pilar envolvido numa implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade é a parte dos processos de uma empresa. Nesse contexto, consideram questões como planejamento, execução e medição. Ou seja, é preciso medir e destrinchar os processos para que seja possível melhorá-los e para que ocorram seguindo um padrão determinado.

Dessa forma, é preciso definir maneiras de avaliar e medir esses processos. Um exemplo de como realizar essas análises é por meio da utilização da metodologia de OKR’s (Objectives and Key Results). Assim, com a definição de objetivos (Objectives) e formas quantitativas de mensurá-los (Key Results), é possível que os processos ocorram conforme o planejado e de forma a garantir a qualidade. Você pode entender melhor sobre a metodologia de OKR nesse link.

Outra maneira de garantir que os processos sempre ocorram conforme o esperado, principalmente aqueles que precisam de uma certa repetibilidade, é a partir da criação de instruções para que os colaboradores leiam frequentemente. Dessa forma, será possível garantir maior qualidade às atividades da empresa.

Uma última questão envolvendo esse pilar guarda relações com as pessoas envolvidas. Para que todos os processos ocorram com perfeição e seja possível assegurar uma qualidade final ao produto ou serviço oferecido por uma empresa, os colaboradores devem ter uma visão sistêmica de todas as tarefas envolvidas.

Todo processo depende de entradas, transformação e saídas e deve-se, portanto, evitar que os funcionários se preocupem apenas com as atividades que estão encarregados. Nesse sentido, os colaboradores encarregados de uma determinada tarefa devem cobrar entradas ótimas advindas de outro processo anterior. Somente assim será possível garantir uma qualidade para o produto ou serviço final.

Busque pela melhoria contínua

Após a análise dos três pilares citados anteriormente e o entendimento do impacto destes nos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, a próxima etapa será colocar em prática as informações coletadas através da implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade.

É importante que os resultados das ações implementadas sejam medidos e os indicadores frequentemente coletados e monitorados, a fim de verificar se o ajuste teve o efeito esperado. A partir de um ciclo de melhoria contínua, como o PDCA (Plan, Do, Check, Act), será possível garantir um aumento constante da qualidade.

O Ciclo PDCA funciona da seguinte forma: a partir da identificação de um problema e o entendimento de sua origem, será preciso planejar melhorias e criar planos de ação (PLAN). Em seguida, o plano será executado e as pessoas necessárias nessa etapa serão envolvidas (DO). Após a execução, avalia-se o resultado obtido para conferir se ocorreu o esperado (CHECK). Caso tenha dado certo, há a padronização e compartilhamento do processo. Caso contrário, são necessárias mudanças e o ciclo PDCA se repetirá (ACT).

Além disso, a fim de garantir a qualidade dos processos dentro da empresa, é interessante estabelecer uma rotina de verificação destes nos diferentes departamentos. Isso pode ser feito com pessoas de departamentos distintos ou por gestores encarregados. Verificações surpresas também devem ser pensadas com uma certa periodicidade, pois são uma boa estratégia para que se consiga enxergar a realidade dos negócios e possibilitar planos de ação com o objetivo de assegurar a qualidade final dos produtos e serviços oferecidos.

Portanto, após uma implantação inicial, o objetivo deve ser sempre expandir o Sistema de Gestão da Qualidade a cada vez mais produtos ou processos de uma empresa, visando sempre o atendimento das expectativas dos clientes ou até mesmo a superação destas sobre os produtos e serviços oferecidos.