O NPS é um indicador de satisfação dos clientes, calculado utilizando um questionário de dez perguntas que totalizam dez pontos. Sendo assim, com todas as respostas, divide-se em três categorias de tipos de clientes pelas notas. Então, elas serão utilizadas em uma simples fórmula que resulta em um valor entre -100 e 100, pelo qual entende-se o estado atual do relacionamento da corporação com sua clientela e qual estratégia deverá ser aplicada no quesito de serviço ao cliente.
Ademais, caso a média final das respostas termine em um número quebrado, como 7,7 ou 9,2, arredonda-se para o valor inteiro mais próximo.
Como classificar a nota do NPS?
A nota é classificada através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples:
%NPS = %PROMOTORES – %DETRATORES
Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em um dos três níveis de satisfação:
- Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Desse modo, criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas. Nesse contexto, para reverter a situação, deve-se tomar uma série de medidas, como: atuar de forma humilde, se desculpar com o cliente e resolver seu problema, compensando-o com alguma vantagem, se possível.
- Notas de 7 e 8 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Logo, não são leais e não são entusiastas da empresa. A esse propósito, deve buscar entender qualitativamente o motivo das notas, corrigir os detalhes e surpreender os clientes em uma próxima oportunidade para convertê-lo a promotor.
- Notas de 9 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/serviço. Nesse contexto, são leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. Assim, deve manter contato pró-ativo com seu cliente, aplicar estratégias de cross-selling e up-selling para aumentar sua receita. Caso ainda não esteja na nota máxima, descobrir o que falta para alcançá-la.
Considerando as quantidades de clientes em cada classificação e estimando o Net Promoter Score, a empresa se encontra em uma das seguintes zonas:
Zona Crítica
NPS entre -100 e 0: Empresas que se encontram nessa faixa possuem mais clientes detratores do que promotores. Há um tendência de queda progressiva do NPS dado que clientes detratores divulgam negativamente a empresa para amigos ou familiares.
Zona de Aperfeiçoamento
NPS entre 1 e 50: Zona na qual o número promotores e detratores é bem próximo. Então, é preciso aperfeiçoar progressivamente seu produto/serviço e a qualidade do atendimento ao cliente.
Zona de Qualidade
Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75: Demonstra uma preocupação em oferecer uma experiência positiva para os clientes, logo há mais promotores que detratores. Assim, indica que seu público é favorável a sua marca, deve-se manter o ritmo.
Zona de Excelência
Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100: Sua empresa deve ser uma referência em experiência do cliente! Dificilmente alcançável, atingir um NPS próximo de 100 é um grande desafio. Seus clientes reconhecem mínimos ou nenhum defeito relevante, o que torna a empresa excelente, (quase) perfeita aos seus olhos.
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