Quando algo começa a dar errado ou sair de uma maneira indesejada, parece ser intuitivo deduzir, a partir de nossas experiências, qual é o problema. Afinal, é assim que nosso raciocínio é formado, principalmente na infância. É por isso que crianças não escutam seus pais, mas precisam colocar a mão no fogo para de fato aprenderem que não é uma boa escolha, ou seja, elas criam hipóteses e as testam a todo momento. No entanto, com o passar dos anos, após inúmeras constatações, as pessoas tendem a testar menos e suas respostas costumam ser mais rápidas e fixas.
Para ficar mais simples, quem nunca teve um chefe que está há tempos no mesmo trabalho e costuma ser resistente a novas ideias ou alternativas? Então, acho que agora ficou mais claro. Mas qual é o problema disso? A experiência sempre é muito bem vinda, no entanto, diante da complexidade dentro de uma empresa, não entender que os mesmos problemas podem ter diversas causas que exigem diferentes soluções, pode custar caro.
Dessa forma, a fim de que sua empresa não seja refém de palpites e suposições, existem 3 passos para levantar e diagnosticar as causas raízes dos seus problemas.
1) Levantamento de problemas
O foco nesta etapa é levantar todos os problemas possíveis, sem que seja algo muito aprofundado, mas que já introduza o assunto e facilite as etapas seguintes. Dessa forma, é estabelecido um progresso, partindo do mais superficial, até os métodos mais detalhados.
Brainstorming
A técnica do Brainstorming ou tempestade de ideias, consiste em reuniões que visam explorar a capacidade criativa do grupo, a fim de que sejam levantadas a maior quantidade possível de ideias. Além disso, no lugar de ideias, podem ser requisitados outros conceitos, como, neste caso, o levantamento de problemas. No entanto, não basta apenas montar um grupo e pedir pra que cada um fale o que vier a cabeça, e, por isso, algumas regras precisam ser seguidas:
- Toda ideia é válida;
- Defina um facilitador;
- Foco no objetivo;
- Uma ideia por vez;
- Quantidade maior que qualidade;
- Sessões curtas, porém muito focadas.
É muito provável, que ao final de uma reunião de Brainstorming feita de maneira objetiva e eficaz, que já se tenha chegado a um consenso em relação aos principais problemas. A partir disso, é preciso passar para as próximas etapas, as quais definem a ordem de prioridade e suas causas raízes.
Será que o Brainstorming é a melhor opção?
Mas calma, antes é preciso rever a prática do Brainstorming. Apesar de ser um método muito difundido nas grandes empresas, também está muito desgastado devido à falta de foco nas ideias. Existem diversos motivos que podem deixar esta técnica totalmente ineficiente, desde a falta de disciplina quanto as regras, como a timidez dos participantes. Para se ter uma ideia, 1/3 dos participantes costumam tomar 60% de tempo da reunião, geralmente aqueles que ocupam cargos mais elevados, ou seja, muitos usam o momento como palanque e as ideias, ou problemas, ficam enviesados às opiniões dessa minoria.
Brainwrinting
Na intenção de preencher todas essas lacunas que inviabilizam o Brainstorming tradicional, surge o Brainwriting. Dessa forma, os ideais se mantêm os mesmos, mas o formato muda:
- Defina o tema e faça uma retrospectiva sobre o assunto, a fim de que garanta o mesmo nível de conhecimento para todos os participantes;
- Distribua um papel para cada integrante e peça para que escrevam 3 problemas dentro de um prazo de 5 minutos;
- Após esse prazo, o papel deve ser passado para o participante ao lado esquerdo;
- Agora o processo se repete, e cada um deve preencher com mais 3 problemas, baseados nos que já foram escritos;
- Quando os papeis derem um volta completa e retornarem aos seus respectivos donos, é encerrado.
Por fim, cada integrante expõe todos os problemas do seu papel e, em grupo, é feito um filtro com a intenção de elencar os principais problemas da empresa e suas possíveis causas.
2) Ordem de Prioridade
Agora, após o levantamento de diversos problemas, que talvez nem se tinham ideia de que existiam em sua empresa, é importante definir quais são os prioritários. Afinal, existem aquelas falhas que precisam ser reparadas o quanto antes e outras que causam um impacto, mas que podem esperar um pouco.
Matriz GUT
A matriz GUT é uma ferramenta muito simples e, ao mesmo tempo, muito eficaz. Basicamente, os problemas são avaliados em relação a 3 quesitos:
- Gravidade(G): está relacionado ao impacto gerado por determinado problema, ou seja, o quanto os efeitos causados irão prejudicar a empresa;
- Urgência(U): uma pergunta que deve ser feita neste quesito é: “Isso pode esperar?”. Assim, quanto menor o tempo de espera, mais urgente ele é;
- Tendência(T): tem a intenção de medir a probabilidade ou o potencial do problema crescer com o passar do tempo. Uma pergunta que pode ser realizada é: “Caso eu não resolva esse problema hoje, ele tende a piorar gradualmente ou imediatamente?”.
Nesse sentido, são atribuídas notas, dentro de uma escala de 1 a 5, para cada problema. Após isso, essas notas são multiplicadas entre si, e aquele problema que obtiver a maior multiplicação, é definido como o prioritário.
Matriz Eisenhower
Nome dado em homenagem ao general americano Dwight Eisenhower, conhecido por ser um grande estrategista militar. Para ele, existem, basicamente, dois tipos de atividades: as urgentes, as quais não podem ser adiadas; e as importantes, que apesar de não serem imediatas, geram impacto relevante nos resultados.
Dessa forma, os problemas são separadas em quatro quadrantes baseados na interseção desses dois aspectos:
- urgentes e importantes: solucione imediatamente;
- importante, mas não urgente: decida quando solucionar;
- nem importante, nem urgente: solucione mais tarde;
- urgentes, mas não importantes: delegue para que outra pessoa solucione.
3) Causa Raiz
Por fim, o intuito agora é destrinchar esses problemas que atingiram o maior grau de prioridade, a fim de que se tenha noção de todas as causas que ocasionam essas falhas. Por exemplo, se sua empresa detecta defeitos nos produtos, o que pode ter causado isso? Pela experiência, podem dizer: “isso é devido a matéria prima com defeito” ou “essas máquinas estão obsoletas”, mas esses podem ser apenas pequenas frações do total das causas.
Diagrama de Ishikawa
Essa é uma das principais ferramentas quando se trata de achar a causa raiz, conhecido também com Diagrama de Espinha de Peixe. O motivo pelo qual esta técnica é muito efetiva, se dá através da análise divida em seis partes, sendo os 6M’s:
- Material: são os materiais, como, por exemplo, a matéria-prima, utilizados no processo e os aspectos que envolvem a sua qualidade;
- Método: avalia a forma como o trabalho está sendo desenvolvido;
- Máquina: está relacionado a todas as falhas que envolvem o maquinário utilizado;
- Mão de Obra: problemas relacionados aos funcionários, como pressão, descuido, falta de qualificação, etc;
- Medida: tudo que está diretamente ligado as métricas, desde o controle do desempenho da equipe, até a calibragem de equipamentos;
- Meio Ambiente: avalia os problemas existentes nos ambientes externos e internos de onde acontece o trabalho;
Levando em consideração o exemplo citado na parte de Causa Raiz, veja como ficaria em um diagrama de Ishikawa:
Por causa de todo esse detalhamento, fica muito mais fácil se programar e buscar a solução para todas essas causas, as vezes escondidas, e que muitas não seriam atribuídas ao problema.
5 porquês
Desenvolvido nos anos 50 por Taichii Ono, pai do sistema de produção da Toyota, é uma ferramenta que visa achar a causa raiz de um problema baseado na formulação de perguntas que repetem 5 vezes o “Por que?”. Não é a maneira mais completa, porém pode ser muito rápida e útil dependendo do nível de complexidade. O interessante é pedir para que diversos funcionários realizem este método separados e que depois seja analisado se algumas respostas apareceram com recorrência.
Para ficar mais fácil de entender, basta lembrar de quando você era criança e não parava de ficar enchendo os seus pais de perguntas.
Exemplo
Problema: Clientes estão reclamando do atraso no prazo de entrega das pizzas.
1°) Por que as pizzas estão chegando atrasadas?
Porque as pizzas estão demorando a sair.
2°) Por que as pizzas estão demorando a sair?
Porque não estamos dando conta da demanda.
3°) Por que não estamos dando conta da demanda?
Porque não temos infraestrutura que suporte.
4°) Por que não temos infraestrutura?
Porque o dono não quer gastar mais dinheiro com equipamentos.
5°) Por que o dono não quer gastar dinheiro com mais equipamentos?
Porque o preço do aluguel é muito caro, o que não permite investir na pizzaria.
Causa raiz: O preço caro do aluguel.
Apesar de prático e achar os problemas de forma rápida, percebe que muitos outros fatores podem estar envolvidos? Talvez o número de entregadores também não seja o suficiente ou estão realizando entregas em bairros muito distantes. Por isso, os 5 Porquês precisa ser feito mais de uma vez, para cada fator e, de preferência, com muitos participantes.
Conclusão
Seguindo esses 3 passos: levantamento de problemas, ordem de prioridade e causa raiz, fica muito mais fácil enxergar de maneira minuciosa as pequenas falhas que impedem o funcionamento ou crescimento da sua empresa. Agora, basta reunir seus funcionários, instruí-los e conhecer onde começa a sua dor de cabeça. Continue acompanhando as nossas redes sociais para aprender mais sobre como inovar no seu negócio. Entre em contato com a gente, agende um diagnóstico gratuito e veja a melhor solução personalizada para a sua empresa.
